Skip to main content
Published Online:https://doi.org/10.1026//0932-4089.47.4.222

Zusammenfassung. Vor dem Hintergrund bekannter Qualitätsmanagementmodelle wird der Ansatz der Mitarbeiter- und Klientenorientierung vorgestellt und begründet. Mit dem Ansatz wird versucht, einige konzeptuelle und methodische Defizite von Qualitätsmodellen (wie dem Exzellenz-Modell der EFQM) in der Anwendung auf das Gesundheitswesen zu überwinden. Es wird den Spezifika von Gesundheitsdienstleistung Rechnung getragen, indem Facetten einer vollständigen Gesundheitsdienstleistung wie ganzheitliche Behandlung/Pflege aus Sicht von Mitarbeitern und Klienten mithilfe aufeinander abgestimmter, bewährter Methoden erfasst werden. Die Notwendigkeit einer Ergänzung um die Perspektive der Angehörigen wird begründet.


Employee and client orientation in health care services

Abstract. The “employee and client orientation” approach and its basis in well-known quality management models are introduced. The approach tries to overcome conceptual and methodological deficits of quality models (e.g., EFQM excellence model) with respect to their application in health care. Specific characteristics of health care services are taken into account by assessing facets of a complete health care (e.g., holistic therapy/nursing) from the perspectives of employees and clients by means of reconciled and approved methods. The necessity for adding the perspective of relatives is substantiated.

Literatur

  • Abbey, A. , Schneider, J. , Mozley, C. (1999). Visitors' views on residential homes. British Journal of Social Work, 29 , 567–579. First citation in articleCrossrefGoogle Scholar

  • Aktion Psychisch Kranke (Hrsg.) (1997). Personenbezogene Hilfen in der psychiatrischen Versorgung. Köln: Rheinland Verlag. First citation in articleGoogle Scholar

  • Almberg, B. , Grafstrom, M. , Winblad, B. (1997). Caring for a demented elderly person: burden and burnout among caregiving relatives. Journal of Advanced Nursing, 25 , 109–116. First citation in articleCrossrefGoogle Scholar

  • Badura, B. (1995). Gesundheitsdienstleistungen im Wandel. In H.-J. Bullinger (Hrsg.), Dienstleistung der Zukunft. Märkte, Unternehmen und Infrastruktur im Wandel (S.183-190). Wiesbaden: Gabler. First citation in articleGoogle Scholar

  • Büssing, A. (1992). Organisationsstruktur, Tätigkeit und Individuum. Bern: Huber. First citation in articleGoogle Scholar

  • Büssing, A. (1997). Von der funktionalen zur ganzheitlichen Pflege. Reorganisation von Dienstleistungsprozessen im Krankenhaus. Göttingen: Verlag für Angewandte Psychologie. First citation in articleGoogle Scholar

  • Büssing, A. , Barkhausen, M. , Glaser, J. , Schmitt, S. (1998). Die arbeits- und organisationspsychologische Begleitforschung der Implementation eines ganzheitlichen Pflegesystems - Evaluationsmethoden und Ergebnisse. In prognos (Hrsg.), Patientenorientierung - eine Utopie? (S.257-304). Stuttgart: Gustav Fischer. First citation in articleGoogle Scholar

  • Büssing, A. , Glaser, J. (1999). Interaktionsarbeit. Konzept und Methode der Erfassung im Krankenhaus. Zeitschrift für Arbeitswissenschaft (Themenheft: Personenbezogene Dienstleistung - Arbeit der Zukunft), 53 , 164–173. First citation in articleGoogle Scholar

  • Büssing, A. , Giesenbauer, B. , Glaser, J. , Höge, T. (2000). Ambulante Pflege: Arbeitsorganisation, Anforderungen und Belastungen - Eine Pilotstudie mit Erfahrungsberichten. Bremerhaven: Wirtschaftsverlag NW. First citation in articleGoogle Scholar

  • Büssing, A. , Giesenbauer, B. , Glaser, J. , Höge, T. (2001). Erfassung von Interaktionsarbeit in der Altenpflege. Ergebnisse der Ist-Analyse einer Längsschnittstudie in einem Altenpflegeheim. (Bericht Nr. 60 aus dem Lehrstuhl für Psychologie). München: Technische Universität, Lehrstuhl für Psychologie. First citation in articleGoogle Scholar

  • Büssing, A. , Glaser, J. (2001a). Interaction work: Concept, measurement, and results from nursing. In J. de Jonge, P. Vlerick, A. Büssing & W. B. Schaufeli (Eds.), Organizational psychology and health care at the start of a new millenium (pp. 175-196). München: Hampp. First citation in articleGoogle Scholar

  • Büssing, A. , Glaser, J. (2001b). Mitarbeiter- und Patientenorientierung in der Pflege als Teil des Qualitätsmanagements - Stand und Forschungsbedarf. Pflege, 14 , 339–350. First citation in articleLinkGoogle Scholar

  • Büssing, A. , Glaser, J. (2002). Das Tätigkeits- und Arbeitsanalyseverfahren für das Krankenhaus - Selbstbeobachtungsversion (TAA-KH-S). Göttingen: Hogrefe. First citation in articleGoogle Scholar

  • Büssing, A. , Glaser, J. (2003a). Dienstleistungsqualität und Qualität des Arbeitslebens im Krankenhaus. Göttingen: Hogrefe. First citation in articleGoogle Scholar

  • Büssing, A. , Glaser, J. (2003b). Mitarbeiter- und Klientenorientierung - Konzept und Evaluation von Qualität im Krankenhaus. In A. Büssing & J. Glaser (Hrsg.), Dienstleistungsqualität und Qualität des Arbeitslebens im Krankenhaus (S.247-270). Göttingen: Hogrefe. First citation in articleGoogle Scholar

  • European Foundation for Quality Management [EFQM]. (2003). EFQM Excellence Model. (abrufbar als www-Dokument unter URL http://www.efqm.org/model_awards/model/excellence_model.htm [31.01.03]). First citation in articleGoogle Scholar

  • Hacker, W. (1998). Allgemeine Arbeitspsychologie. Psychische Regulation von Arbeitstätigkeiten. Bern: Huber. First citation in articleGoogle Scholar

  • Helmke, S. , Uebel, M. , Dangelmaier, W. (2002). Effektives Customer Relationship Management. Instrumente - Einführungskonzepte - Organisation. Wiesbaden: Gabler. First citation in articleCrossrefGoogle Scholar

  • Herder-Dorneich, P. , Kötz, W. (1972). Zur Dienstleistungsökonomie. Systemanalyse und Systempolitik der Krankenhauspflegedienste. Berlin: Duncker & Humblot. First citation in articleGoogle Scholar

  • Hochschild, A. R. (1983). The managed heart: Commercialisation of human feeling. Berkeley: University of California Press. First citation in articleGoogle Scholar

  • Juchli, L. (1993). Krankenpflege. Stuttgart: Thieme. First citation in articleGoogle Scholar

  • Mead, N. , Bower, P. (2000). Patient-centredness. A conceptual framework and review of the empirical literature. Social Science & Medicine, 51 , 1097–1110. First citation in articleCrossrefGoogle Scholar

  • Moeller, J. (2001). The EFQM excellence model. German experiences with the EFQM approach in health care. International Journal for Quality in Health Care, 13 , 45–49. First citation in articleCrossrefGoogle Scholar

  • Nerdinger, F. W. (1994). Zur Psychologie der Dienstleistung. Stuttgart: Schäffer-Poeschel. First citation in articleGoogle Scholar

  • Oesterreich, R. , Volpert, W. (1987). Handlungstheoretisch orientierte Arbeitsanalyse. In J. Rutenfranz & U. Kleinbeck (Hrsg.), Enzyklopädie der Psychologie, Themenbereich D, Serie III, Band 1, Arbeitspsychologie (S.43-73). Göttingen: Hogrefe. First citation in articleGoogle Scholar

  • Pira, A. (2000). Umfassendes Qualitätsmanagement im Spital - Das EFQM-Modell als Basis. Zürich: vdf. First citation in articleGoogle Scholar

  • Reichwald, R. , Hesch, G. (1997). Betriebswirtschaftslehre. In H. Luczak & W. Volpert (Hrsg.), Handbuch Arbeitswissenschaft (S.208-213). Stuttgart: Schäffer-Poeschel. First citation in articleGoogle Scholar

  • von Rosenstiel, L. , Neumann, P. (2002). Marktpsychologie. Darmstadt: Primus. First citation in articleGoogle Scholar

  • Schneekloth, U. (1996). Entwicklung von Pflegebedürftigkeit im Alter. Zeitschrift für Gerontologie, 29 , 11–17. First citation in articleGoogle Scholar

  • Sitzia, J. , Wood, N. (1997). Patient satisfaction: A review of issues and concepts. Social Science & Medicine, 45 , 1829–1843. First citation in articleCrossrefGoogle Scholar

  • Strauss, A. , Fagerhaugh, S. , Suczek, B. , Wiener, C. (1980). Gefühlsarbeit. Ein Beitrag zur Arbeits- und Berufssoziologie. Kölner Zeitschrift für Soziologie und Sozialpsychologie, 32 , 629–651. First citation in articleGoogle Scholar

  • Verbeck, A. (1998). TQM versus QM - Wie Unternehmen sich richtig entscheiden. Zürich: vdf. First citation in articleGoogle Scholar